Welke tone of voice neem je aan voor debiteurenbeheer?

En is het nodig om deze aan te passen in tijden van crisis?

Het is een onderwerp dat vandaag de dag een belangrijke discussie aanwakkert: ‘Wat is de ‘tone of voice’ – de toon waarop je communiceert – naar jouw doelgroep ten tijde van een crisis?’ 

Particulieren en organisaties gaan door een periode van financiële onzekerheid. Toch zullen openstaande posten betaald moeten worden, ondanks de benarde situatie. Is het nodig om in de huidige tijd je tone of voice aan te passen bij het incasseren van gelden? We zetten voor je op een rij wat wij bij eXago merken bij het incasseren tijdens een crisis.

Ademruimte door inschikkelijkheid

Sinds de Coronacrisis is er een grotere kans dan voorheen dat particulieren of organisaties moeite hebben met het (op tijd) betalen van openstaande posten. Dit gaat natuurlijk niet onopgemerkt voorbij. In het nieuws zijn er verschillende berichten voorbijgekomen die laten zien dat er bereidheid is om mensen of organisaties die in zwaar weer verkeren te helpen. Zo zijn woningmaatschappijen bijvoorbeeld inschikkelijker geworden richting hun debiteuren, en zijn deurwaarders terughoudender in hun optreden als het gaat om roerende zaken en ontruimingen.

Toch zijn er van rechtswege geen duidelijke maatregelen getroffen om debiteuren te beschermen. Dat betekent dat het op de schuldeiser zelf aankomt als het gaat om een zachtere tone of voice hanteren of inschikkelijkheid te tonen richting haar debiteuren.

Elk dossier is maatwerk

Het is ten eerste belangrijk om te achterhalen of een debiteur daadwerkelijk (nog) niet kan betalen vanwege de gevolgen van de Coronacrisis, of dat een debiteur de crisis aangrijpt als kans om een betaling op te schorten. Het is daarom van belang om ieder dossier als apart te behandelen en maatwerk te leveren.

Bij eXago doen we dat door altijd het gesprek aan te gaan met de debiteur. Op die manier proberen we de achterliggende reden van het niet betalen te achterhalen. Wanneer je merkt dat een debiteur niet bereid is om te betalen, is het gebruikelijk om je tone of voice hierop aan te passen. De reden en noodzaak van betalen dienen duidelijk te worden gecommuniceerd, inclusief het feit dat het nalaten van betalen uiteindelijk kan leiden tot een juridische procedure.

Kom je er echter achter dat een debiteur niet (in één keer) kan betalen door een verslechterde financiële positie, dan is het logisch dat daarmee ook je tone of voice verandert. Om tot een oplossing te komen, is het in deze situatie wellicht beter om inschikkelijkheid te tonen in plaats van de druk op te voeren. Denk bij inschikkelijkheid bijvoorbeeld aan ruimte voor een betalingsregeling. 

Een debiteur die zich gehoord en gesteund voelt, zal wellicht makkelijker meewerken aan het proces van de vordering afhandelen. Bovendien, mensen doen zaken met mensen. Een debiteur wil zich soms ook gewoon graag gehoord voelen. Een e-mail kan dan soms koud overkomen waardoor de debiteur geneigd is om later te betalen.

4 Tips op een rijtje

Een paar zaken die kunnen helpen bij het incasseren van openstaande posten:

• Zoek telefonisch contact om bovenop de stapel te blijven liggen. Bovendien maakt persoonlijk contact met de debiteur de drempel in sommige gevallen lager om de betalingsverplichting te voldoen.
  
• Liever een deelbetaling dan helemaal niets. Creëer ruimte voor betalingsregelingen wanneer een debiteur in betalingsonmacht verkeert.
• Bekijk de geschiedenis van de debiteur. Zijn er vaker betalingsachterstanden geweest? Kredietrapporten kunnen helpen bij het verkrijgen van inzicht.
  
• Geef een debiteur de kans om te laten zien of hij van goede wil is. Druk opvoeren of procederen is niet per definitie de oplossing om vorderingen te innen.

Merk jij dat je hulp kunt gebruiken met jouw debiteurenbeheer? Lees hier hoe outsourcing jou kan ontzorgen!

Wij zijn van mening dat ondanks alles wat er is gebeurd, het onmisbaar is om in contact te blijven met je klanten, debiteuren én leveranciers. Want wanneer je blijft communiceren op de juiste en gepaste toon, is er altijd een oplossing te vinden om eruit te komen met elkaar.