De rol van de creditmanager bij klantbehoud

En waarom dit de nummer één focus van de creditmanager moet zijn.

Hoe ga je in tijden van crisis het beste om met klanten? En nog een belangrijke vraag; hoe ga je om met niet betalende klanten? Het is van essentieel belang om een oplossing te vinden met je klanten om – samen – de crisis door te komen. De rol van de creditmanager is hierin belangrijk. In deze blog leggen we je uit waarom juist de creditmanager belangrijk is bij klantbehoud.

Sociaal incasseren

We schreven al eerder over in onze klantcase over verantwoord incasseren: sociaal incasseren is sinds het begin van de crisis aan een opmars bezig. In deze bijzondere tijden zal een harde en dwingende toon niet helpen bij het oplossen van openstaande facturen. Immers, het is in verreweg de meeste gevallen niet zo dat een debiteur niet betaalt omdat ze dwars willen liggen, ze kunnen het in moeilijke tijden simpelweg niet altijd opbrengen om de rekeningen (op tijd) te betalen. Toch is het belangrijk om samen met je klanten een oplossing te vinden om openstaande facturen op te lossen. Vooraan in de communicatie staat hierin de creditmanager.

De focus van de creditmanager: klantbehoud

Als creditmanager is het dus zaak om het gesprek met de klant op zo een manier aan te gaan, dat er een oplossing wordt gevonden zonder de relatie te schaden. De focus die daarom voorop staat voor de creditmanager is klantbehoud.

Belangrijk in de focus op klantbehoud is om voor elke klant maatwerk te leveren. Weet met wie je spreekt en stem een oplossing af op de situatie van de klant.

De volgende punten helpen een creditmanager hierbij op weg: 

• Benader je klanten proactief: Het bedrijfsleven heeft al enkele maanden te maken met enorme tegenslagen, welke gevolgen hebben voor de financiële positie van organisaties. Het wordt steeds aannemelijker dat toekomstige facturen wellicht moeilijker geïncasseerd kunnen worden. Informeer je klanten vooraf over betalingsmogelijkheden om te voldoen aan persoonlijke oplossingen en verwachtingen te managen. De focus ligt hier op het voorkomen van betalingsachterstanden, in plaats van achteraf oplossen.

• Betalingsregelingen: Zorg ervoor dat je helder hebt welke betalingsregelingen je kunt bieden aan klanten die hun facturen niet (tijdig) kunnen betalen. Om hierin de focus op klantbehoud te houden is het van belang om niet op de kortste termijn te willen innen, maar om de juiste inschikkelijkheid te tonen waarmee je de klant aan je gebonden houdt.

• Creëer een gevoel van samenhorigheid: Toon empathie naar je klanten. Wanneer je met klanten te maken hebt die voor de eerste keer in een betalingsachterstand terecht komen, is het belangrijk om een gevoel te creëren dat jullie samen de schouders eronder zetten om deze te verhelpen. Communiceer dat je begrijpt dat de klant in een uitzonderlijke situatie zit en dat je samen tot een goede oplossing wilt komen.

• Zorg voor overzicht: Om maatwerk te kunnen leveren is het zaak om een duidelijk overzicht te hebben van hoe je klanten ervoor staan. Handmatig gegevens invoeren en bijhouden is een tijdrovende klus, waar bovendien meer ruimte is voor onzuiverheden. Een effectieve en efficiënte oplossing is het gebruiken van een credit management software. Deze bieden je overzichtelijke dashboards die je precies laten zien hoe een klant ervoor staat, welke actie ondernomen moet worden en laat je bovendien zien waar risico’s liggen die vermeden kunnen worden.

Uitstel op uitstel levert op termijn voor beide partijen negatieve resultaten op. De liquiditeit van je eigen organisatie kan in het geding komen, en een klant blijft langer in de schulden zitten. Voor de creditmanager is het dan ook van belang om de juiste balans te vinden tussen het tonen van inschikkelijkheid en het aanhouden van de afgesproken regeling. Immers, zoals gezegd, de openstaande factuur zal linksom of rechtsom voldaan moeten worden.

Verleng de levensduur van je klanten

Wanneer je als creditmanager de bovenstaande punten implementeert en de juiste balans tussen inschikkelijkheid en resultaat vindt, zul je merken dat de klanttevredenheid op termijn zal stijgen. De kans op het verlengen van de levensduur van de klant wordt hiermee vergroot.